目的和意义

    金科物管自成立以来，本着“您的需要，就是我的职责”、“细微之处见差别”的服务宗旨，秉承“关爱无处不在”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，管理项目已涵盖住宅物业、商业物业、酒店会所物业、高校物业等诸多类型，管理面积已超过350万平方米。

    随着金科事业的大踏步前进，地产的扩张带来了物管的扩张，以往各管理处独立服务的模式使得对资源的总量要求越来越高，难以满足物管公司对业主标准化服务的需要。物管公司整合集团内优势资源，成立热线服务管理中心，力求将各管理处业主咨询、报事、投诉等服务内容集中到中心，统一规范化管理。通过中心向业主提供更为完善的标准化服务方案，一来为广大业主提供更高质量的物业管理服务，二来通过资源整合给业主带来更多的生活便利，再者节约了各管理处运营成本，真正做到回馈业主，达到为业主省力、省心、省钱的目的。

服务中心介绍

    金科服务中心设置了接待大厅、金科会洽谈室、话务室、机房等，话务室设置了10个席位。目前，设备已安装到位，正在进行设备调试和软件测试。中心前期设客户代表10人，分三个班次，24小时排班，每日两人轮休。早班：8：00-14：00（6h），高峰班10：30-18：30（8h），晚班18：30-次日8：00（11：00以后两人轮换值班10h）。

主要职责和组织架构

（一）主要职责

1、受理物管报事的平台；
2、受理工程报修的平台；
3、受理客户咨询的平台；
4、受理客户投诉、建议的平台；
5、是物管服务过程的监督、检查和评价的平台；
6、为公司提供最基础的数据平台；
7、为客户提供服务产品和宣传的平台。

（二）组织架构

服务功能拓展方向设想
1、业务咨询
包括楼盘简介、企业资料、家居装饰、政策法规、生活服务、办事指南、街道介绍 、社区服务中心介绍、社区规章制度等。通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以上咨询服务和业务宣传。

2、业务查询
通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。
 
3、业务受理
通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务（如：预订会所场地和健身中心、房屋租售等），将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到中心后，中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。

4、投拆建议
通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。

5、自动通知、通告、知会、提示、提醒等
自动通告服务是由中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息，对小区内住户进行通知的业务。

6、客户欠费催缴
通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。

7、个性化服务
个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面，以便直接切入住户关心的主题，为住户带来方便和效率。

8、VIP服务
对VIP提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。

9、决策分析与支持