金科物管简介     重庆金科物业管理有限公司系重庆金科集团下属子公司，公司成立于2000年7月，是一家专业从事物业管理、有独立法人资格、具备国家一级资质的物业管理企业。公司注册资本510万元，现有员工1500余人，公司管理规模已超过300万平方米。几年来，经过公司全体员工辛勤耕耘、开拓进取，公司管理的物业形态已涵盖住宅、写字楼、商业、酒店会所、高校等诸多物业类型，现管理的项目有：金科花园、金科丽苑、金砂水岸、天籁城美社、中华坊、天籁城紫园、天湖美镇、东方王榭、绿韵康城、廊桥水岸、云湖天都、蚂蚁SOHO、涪陵廊桥水岸、重庆文理学院、重庆市委组织部、宣传部办公楼、重庆市人和政府办公楼，是重庆市最具活力和竞争力的物业管理企业之一。 　　金科物管自成立以来，秉承“服务是我们的天职，迅速反应，创造感动”的服务理念，倡导“做好每个细节”的工作作风，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，为金科业主提供细致入微的“酒店式服务”，全心为业主提供安全整洁、舒适便利、身心愉悦的高品位服务。为了最大限度地满足物业产权人、物业投资者实现物业保值、增值的需求，公司于2001年1月开始全面推行ISO9001：2000质量管理体系，并于2001年10月顺利通过认证评审。按照ISO9001：2000质量管理体系标准，制订了护卫、工程、保洁、绿化及前台接待等各部门的《操作手册》，全面、系统地明确了各岗位的工作职责、工作内容、工作范围、工作流程、工作标准和考核标准。         公司为进一步提高整体服务质量，每年派出骨干员工到全国各地学习先进的物业管理模式和现代服务理念，培养出了一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的物业管理队伍。2005年，为了适应公司不断壮大的需要，公司顺利完成了组织机构调整，在各小区分设管理处的传统模式转变为“扁平化”的信息化管理体系模式，随着OA办公平台的建成并投入运行和金科物管VI系统的建立与运用，金科物管将全面迈上信息化、品牌化的道路。随着金科集团的不断壮大，金科物管也取得了长足发展，形成了具有金科特色的一系列管理模式. 一、建立了一套完整而适用的组织架构体系 　　按照现代企业管理的要求，金科物管建立了一套结构合理、运转灵活的组织架构（如下图所示）。公司下设人事行政部、总经理办公室、财务管理部、经营部、物业管理部、项目管理处。各管理处下辖客户服务中心、维修班、护卫队、保洁班、绿化班。随着公司内部局域网和OA办公平台建立，对各部门的工作进行系统、科学、规范的管理，极大地提高了工作效率。 二、不断夯实基础管理，抓好“亮点”管理 （一）为了有效地为业主提供温馨、舒适的服务，公司推行了百分百沟通和每周对各管理处的联合巡检。 百分百沟通： 1、对外实现和业主的百分百沟通。各项目管理处指定专人，实行与业主沟通片区责任制，在小区各楼栋醒目位置设置百分百沟通提示牌，员工每月至少主动上门一次，和业主就物业管理服务质量进行充分沟通，了解业主的思想动态和需求，收集业主意见并将需要解决的问题及时落实、反馈、跟进。 2、对内实现和员工的百分百沟通。公司人事行政部和各项目管理处每月组织一次员工沙龙，同时根据管理处规模的大小，设立10－20名的政治思想辅导员，无任何时间限制地负责与所有一线员工保持充分沟通，随时收集员工在实际工作中总结出来的好的意见和建议，或者及时了解、帮助解决他们个人在思想上、生活上碰到的问题，尽最大努力保证一线服务人员能始终以饱满的热情、良好的精神和身体状态投入到日常服务工作中去。 联合巡检: 　　由公司物业管理部牵头，每周从各管理处分别抽调来自保安、保洁、维修、前台等不同专业岗位的员工组成品质管理委员会，然后再将他们分配到非本人所在的物管处现场巡查日常工作。物业管理部安排品质、工程、绿化、网络等专员也参与联合巡检，发现各小区工作中的优缺点，并对其进行专业性指导，同时也在巡检中学习其长处，从而实现了公司与管理处“双赢”的目标。巡检小组的人员每周轮换一次，争取让更多的员工有现场学习、现场分析和解决问题的机会。与此同时，由中层以上管理人员组成的夜间巡检小组，定时或不定时地对所辖小区的夜间值班情况和管理情况进行突击性检查，及时发现问题，并督促责任部门整改。 （二）“亮点”交流与“问题”管理 　　每周例会结束后，每个部门和管理处的代表逐个讲述一周以来工作中遇到的问题或者工作中的一些亮点，然后让全体与会人员发表看法、充分讨论。针对问题，大家一起探讨解决的办法，当场形成有效的解决方案；针对典型经验，同样发动每一个人认真剖析、深入思考，力求找到更好的办法，更优化的解决方案。对于每周的“亮点交流”和“问题管理”，做好现场记录，每月进行一次整理、汇编成册，然后下发到各管理处，在全体员工中展开有针对性的培训。 　　公司依据每一阶段开展“问题管理”的成果，汇总编辑《金科物业管理有限公司案例分析汇编》，涵盖了从项目前期介入、物业交付到装修管理、日常管理等物管服务流程的每个环节，包括工程管理、环境绿化、保洁、保安等物管工作的每个领域，都以个案的形式反映有代表性的问题，同时附上切实可行的解决方案。这些问题及其解决方案，将有效地指导各管理处的工作，做好管理预控，这项管理不仅避免了相同问题的重复出现，而且还提升了物业管理服务品质，不断确立了在行业中的竞争优势。 （三）“扁平化”管理模式 　　传统的“金字塔”形组织架构的管理模式是，公司本部管理人员往往按时打卡上班，被动等待上传的信息，凸现出信息传递时间长、失真率高等弊病。于是，金科物管从2004年7月起，启动了管理“扁平化工程”， 将公司的“服务、管理、监督”职能彻底推到终端，规定公司本部职能部门的客户服务专员、网管专员、工程专员、绿化专员等人员每天必须到现场上班，以3天为一周期，轮流到各项目管理处“蹲点”，现场发现问题，现场解决问题。并将所发现的问题和针对性的解决办法每周汇总一次，形成书面材料发到各管理处，直接用于指导管理处日常工作。 （四）“5S”管理 　　物管公司从2005年6月起，在公司和所属管理处全面推行“5S”管理模式，公司办公环境得到了进一步的改善。今天，当你走进金科物管公司办公室和客户服务接待中心，给人的第一印象就是：室内干净、整洁、清爽；服务时统一使用普通话；办公桌面物品排放整齐、统一、规范，且标识明显，这一切给所有来访者留下了深刻的印象。充分展现了公司优质的品牌形象。 （五）服务体系信息化 　　作为一家管理规模300万平方米的大型物业管理企业、拥有员工近1400名，如何才能在业务扩张过程中保持管理效率和服务品质的持续优化？除了不遗余力推动组织机构的彻底扁平化，以及不断学习、借鉴5S管理等先进的现代管理机制以外，金科物管还将管理、服务的信息化作为近两年的工作重点常抓不懈。 　　目前，业内知名专业IT服务供应商为金科物管量身定做的物业管理信息化系统、OA办公自动化系统已经全面启用运行。其中，物业管理软件的收费系统大大方便了业主缴费，日常的安全、环境、绿化管理系统也使小区的整体管理和服务水平有了质的飞跃；OA办公平台（系统）的运行，让公司的信息纽带作用更加显现，使公司本部与各管理处之间信息沟通更加及时、准确，简化了以前繁琐的工作程序，大大提高了工作效率。 （六）分级管理，责任到人，日清周结 　　金科物管实施分级管理制度，责任落实到人，各岗位分区域、分片区管理。也就是一个区域内，大到业主日常事务、卫生保洁；小到一个灯泡，一个开关盒等具体工作都会有具体的人负责。 三、全面形成一套完整的用人体系与培训体系 　　人才是金科第一资源，公司一贯坚持“能者上，平者让、庸者下”的用人理念，一方面采取对外寻找引进、对内岗位竞聘等方式丰富公司人力资源，建立充实公司人才库，不断强化企业的领导决策力量和技术力量，培育不同层次的物业管理人才。另一方面公司通过管理处培训与公司培训相结合，岗位培训和上岗后的继续培训相结合，内部培训与外部培训相结合等多种形式对员工进行定期培训，并按照每一位在岗员工所学专业、工作经历、个人专长对员工岗位安排进行优化组合，取长补短，使公司全体人员整体素质逐步提升。公司人事行政部每年12月，通过对市场、业主、员工的调查，确定公司的培训需求，制订下一年度培训计划，对员工进行入职培训、岗位培训、专业培训、爱岗教育、职业道德教育等培训，使每一位员工言为金科，行为金科。 四、注重品牌建设，促进社区文化氛围的形成 　　金科物管积极响应“百年地产，中国榜样”愿景，坚持“意识决定品质，品质铸造品牌”的品牌理念，倾力将自己打造成为重庆市乃至全国一流的品牌物业管理企业。 1、对员工实施人性化管理。市场竞争说到底就是客户资源的竞争，客户满意是企业的生存之本，客户满意也是我们追求的根本目标，只有满意的员工才能向客户提供满意的产品和服务，为此公司牢记实现“三个满意”（员工满意、客户满意、社会满意）和奉行“三个大于”（人的价值大于物的价值，团队价值大于个人价值，社会价值大于企业价值）的价值观，特别关注每一个员工的生活、工作和学习。炎热的夏天，为保安、保洁、绿化、维修员工购置防暑降温药品，为员工宿舍和岗厅安装空调；员工生病住院，公司派员慰问；“八一”建军节组织召开座谈会；定期举行员工沙龙或沟通交流会，正是这一点一滴的小事，让每一个员工真切感受到公司的人文关怀，让员工真心地为每一位金科客户提供最优质的服务。 2、搞好社区文化活动。在“不断满足业主需求，持续提升服务标准”质量方针的指导下，公司有计划地开展丰富多彩的社区文化活动，促进物业公司与业主，业主与业主之间的沟通，提高金科业主生活质量，建立一个和睦融洽、相互关怀的新型邻里关系。全年针对老、中、青业主不同的爱好，制订年度社区文化活动详细计划，一月“迎新年文艺晚会活动”；三月“金科业主植树活动”；五月“金科业主运动会”；六月“六一电影周活动”；七月“金科业主游泳比赛”；八月“经典电影月”；九月“九九重阳节茶话会”等大型社区活动。同时，将最新的物管资讯、业界发展动态、物业管理相关法律法规、小区物业服务费收支状况等内容登载在小区内的宣传栏上，让业主及时了解行业动态和物管公司工作状态，融洽了物管公司与业主之间的感情，增加了业主对金科物管更深的理解度和认知度。 3、全面开拓外部市场，实施品牌输出。按照公司制订的年度发展计划，在做好现有管理项目的基础上，积极开拓外部市场，实施“金科物管”品牌输出，参与市场竞争，努力争取外部市场份额，推进金科物管在规模化、多元化经营方面的更大发展。截止2007年3月，金科物管对外承接项目5个，管理面积达60余万平方米，其中全委托项目为重庆文理学院、重庆医科大学附属口腔医院、重庆市委组织部、宣传部办公楼、重庆人和政府办公楼，顾问项目永川天秀锦地项目。在不断强化住宅项目管理优势的同时，还将逐步面向高校、商业、写字楼、酒店、医院等多种物业形态的大胆尝试，为金科物管的可持续发展奠定了坚实的基础。 4、金科物管VI系统的全面导入。 　　为了进一步提升金科物管外部品牌形象，公司于2005年8月导入了新的VI系统，小到一个工作牌，大到小区各种标识标牌，都严格按照VI系统的应用要求设计与制作，保持金科小区和金科物管统一的外部形象。 五、建立一套“迅速反应”的客户服务体系为了给全体业主提供更加方便、快捷、高效的全方位服务，给业主提供快捷服务的通道，金科集团已建成“多级监督，快速反应”的客户体系，金科物管各小区客户服务前台是本体系的重要组成部分，各小区物管前台开通24小时服务热线，随时接受业主咨询、报事、投诉等服务，如果业主对物管人员的服务态度和工作质量有任何不满，可以拨打物管公司客户服务监督电话或金科集团客户服务电话进行投诉。 　　金科物管在客户服务方面推行“首问负责制”，即：在接待业主报事、投诉时，直接接待业主的员工即视为第一受理人，负责该项报事的记录、传达、跟进、回访全过程，直至业主满意为止。“第一受理、迅速反应、全程跟踪、及时回复”是金科物管客户服务体系的主线，始终贯穿于日常工作每一个环节。亲切、细致、周到的服务，为每一位入住金科社区业主打造独有的至尊品质生活。 另外，公司推行的“限时办理（结）制”、“一站式服务”等特色服务内容保证了业主报事、投诉处理的及时性、有效性。 六、管理业绩及所获荣誉    七年来，公司通过对所管物业实施合理化的有高管理与高品质服务，使各小区实现了历年来无重大治安消防责任事故的管理目标。并在激烈的市场竞争中，保持稳步发展，先后荣获“重庆市物业管理优秀小区”、“重庆市文明小区”、“重庆市园林式小区”、“重庆市江北区物业管理优秀示范住宅小区”、“重庆市十佳小区”、“2004－2006重庆市消费者信得过企业”、“重庆市十大金牌物管”等多项殊荣。七年的风雨征程，金科物管赢得了众多的荣誉，也塑造了优秀的金牌物管形象，受到了社会各界及业主的交口称赞。成绩只属于过去，面对未来，我们将一如既往地坚持“建筑人居梦想”的使命和“做好每个细节”的工作作风，追寻更高、更新、更稳的目标，为金科业主提供最优质的“人性化”服务，倾力打造安全、舒适、和谐的金科家园。     伴随着金科集团战略发展的步伐，物管公司立足于重庆、面向全国，不断的持续发展与自我超越。不久的将来，无锡、成都、长沙、天津等地，将展现出金科物管卓越的风采。